苦情処理対応マニュアルの記載事項は？

苦情処理対応マニュアルとは、利用者やその家族等からの苦情に適切に対応し、円満に解決するための対応方法等について定めたマニュアルです。

同じ苦情が何度も起こらないためには、苦情が起こった原因をきちんと把握し、その原因を排除できるよう努力しなければなりません。

また、再発しないような防止策もきちんと検討しておかなければなりません。

その方法等をきちんと記載しておくのが苦情処理対応マニュアルです。

具体的には、以下のような内容をまとめておくといいかなと思います。

苦情処理対応マニュアルに記載すべき事項として挙げられるのは、以下の事項です。

■マニュアルに記載すべき事項

• 苦情処理の対応フロー
• 受付窓口
• 苦情の対処方法
• 記録の作成
• 役所等との連携
• その他事業所が必要と認める事項

まず、ここで重要になるのが、苦情処理の対応フロー（＝流れ）です。

すぐに対処できるものもあれば、苦情を受け付けた職員だけでは対処できない苦情もあります。

その場合、苦情を受け付けた職員が誰に相談するのか、そして、その結果を誰が利用者や家族に説明するのかまでを定めておかなければなりません。

苦情処理の対応がまずく、より大きな苦情になってしまったということは絶対に避けなければなりません。

利用者やその家族から苦情が起こらないことが一番ですが、もし、苦情が発生した場合にはその対応で事業所の評価が大きく変わってくるといっても過言ではありません。

すぐに連絡が出来ない場合などは、随時進捗状況だけは伝えておくなど、苦情が拡大しないような配慮も必要です。

それらをマニュアルとしてまとめておき、いざというときに苦情を最小限にとどめ、同じような苦情が発生しないように情報を共有するためにも、きちんとマニュアルを作成しておいてください。

苦情処理対応マニュアルの作成でお困りの法人様は、一度弊所にご相談ください。